如何提高产业园客户满意度打造创新企业生态圈
2017年3月4日，一场别开生面的营销春茗大会在广东佛山天安创客中心盛大举行。天安数码城集团各地代表共聚一堂，以茶会友，畅谈未来，上书房信息咨询公司周桓安总经理受邀进行报告讲演。
工作人员向周总介绍佛山天安创客中心
天安数码城集团成立于1990年，在全国11个城市开发、运营和管理17座园区，以珠三角为重点，覆盖长三角、环渤海和西南经济圈，总运营面积超过1200万平方米。2017年天安数码城集团产业园区客户满意度调研是由上书房信息咨询公司提供调研服务，此次调研主要在于了解客户需求，有针对性的改进服务或推出新的服务，提高天安数码城的客户满意度和市场竞争力。具体研究内容包含了园区客户满意度、以及集团内部员工满意度。
我们使用上书房满意度研究模型设定了不同的测量指标体系，涵盖了运营服务、物业基础服务和清华天安服务以及客户对天安数码城品牌形象认知多方面内容。此外针对磨合期稳定期客户还调研了客户对天安数码城产品的满意度（含园区规划、房屋设计和基础设施）。
通过对天安数码城集团内部行政主管或中高层管理人员进行网络问卷调查，以及对天安数码城集团在深圳、佛山、东莞、常州、青岛、重庆、广州、天津、江阴等城市的产业园区的客户进行了抽样入户访问，总计完成有效样本量1500余份，调研对象分别是磨合期稳定期客户和老业主。
天安数码城集团客户满意度调研报告现场
随着市场的发展变化，产业园区客户开发维护成本也在日渐提升，而客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，很多产业园地产开发商试图在客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率，客户保持率与企业利润之间的联系上做文章。产业园地产开发商既要注重客户开发成本，又提高客户保持率，所产生的利润比仅仅注重客户保持率要高出10倍都不止。也正因为如此，提高客户满意度是非常重要且必要的。
天安数码城集团客户的盈利模式已经从提供产品向提供服务转变，新兴服务业兴起，传统行业的萎缩也预示着产业园区的变化。天安数码城集团要提高客户满意度，必须在管理上提高执行力。
那么如何提高执行力呢？上书房信息咨询周总提出了三个渐进式的管理理念：痕迹化管理、细节化管理、参与式管理。
在园区管理工作中，从时间和管理内容方面进行痕迹化管理，确保管理工作中每个流程有迹可循，让园区客户了解企业管理工作的流程和工作管理情况。同时，要求客户服务上虚心接受客户建议和认真对待客户投诉，不留间隙或死角的记录工作，并展示给客户园区工作成果。痕迹化管理最大的好处就是让客户理解并知道到园区管理上的工作情况，这样才能得到客户认可。只有进行有效的痕迹化管理，才能快速有效地提高客户满意度，并且提高企业客户管理服务水平。
此外，在园区管理工作上，细节化管理往往是被很多管理者所忽视，但是，管理本身就是有若干的细节管理所组成，如果园区做不好细节管理工作，实际上就谈不上做好客户管理服务工作。
最后，在不同程度上让客户参与到园区管理和园区建设维护的工作上，让客户与园区管理者的处于平等的地位。这就是参与式管理，能够令客户感到自己的利益与园区发展密切相关，为客户营造一种成就感，园区和业主之间的关系更像是至亲好友，兄弟手足，既能够推心置腹，又值得信赖。
产业园区是产业集群的重要载体和组成部分，现在园区经济效应已引起越来越多人关注，尤其是在十二届全国人民代表大会第五次会议开幕会上，李克强总理作政府工作报告时指出，2017年要进一步释放国内需求潜力，优化区域发展格局。统筹推进三大战略和“四大板块”发展，实施好相关规划，研究制定新举措，推动国家级新区、开发区、产业园区等创新发展。结合国内外产业园区的发展成功案例可知，产业园区可以有效地创造聚集力，通过共享资源、克服外部负效应，带动关联产业的发展，从而有效地推动产业集群的形成。当前我国对传统房地产项目不断的进行调控，这也在客观上为产业园区的建设创造了更大的经营空间，也减少了产业地产的投资风险，提高了园区运营的稳定性和可控性。
周桓安先生为上书房咨询集群创始人，首席咨询师，主要研究领域为企业管理与政府咨询，累计服务各级政府、大型国企，上市公司，民营企业逾千个项目。
上书房信息咨询公司是一家集市场调研、行业研究、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的权威的独立的第三方调研机构。公司自成立十年以来，先后为500余家企业、政府以及研究机构提供了超过1000个项目的相关咨询服务。
其中地产客户满意度调研是上书房咨询的优势服务项目之一，长期服务的地产项目有绿景、港中旅、远洋、地铁地产、龙光城、桂林兴进实业、长春北湖科技园、花样年、外贸物业等近百家，至今累计调查写字楼、科技园（工业区）、公共物业、住宅小区1300余栋，累计调研样本超100，000个。
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